Portal Muzeum Narodowego w Krakowie: Wdrożenie – na co uważać, o czym pamiętać, jak współpracować z wykonawcą

3

W 2016 roku ekultura realizowała studia przypadków dobrych praktyk wdrażania nowych technologii do działań instytucji kultury w Polsce. Ponieważ wiele z instytucji mierzy się z wyzwaniem stworzenia swojej strony internetowej postanowiliśmy opisać jak taki proces może wyglądać i zebrać w nim dobre praktyki. Studium powstało na przykładzie wdrażania nowej strony Muzeum Narodowego w Krakowie, która powstała przy współpracy z firmą openform. W ostatniej części przygotowanego studium, opisujemy dobre praktyki współpracy z instytucji kultury z firmą kreatywną. Autorami opracowania są Paulina Simonides i Dawid Sobolak, a jego całość dostępna jest pod adresem: http://ekultura.org/project/wirtualna-wizytowka-czy-cos-wiecej-oficjalna-strona-inernetowa-muzeum-narodowe-w-krakowie/.

 

Jest zwycięzca. I co dalej?

Zanim prace nad nową stroną na dobre się rozpoczęły firma Openform zorganizowała warsztat strategiczno-koncepcyjny, który jest częścią metodologii pracy firmy przy bardziej skomplikowanych projektach. Wspólne spotkanie pracowników firmy i instytucji umożliwia poznanie oczekiwań po obydwu stronach oraz pozwala ustalić pewne warunki brzegowe projektu. Taki start jest kluczowy dla dalszej, dobrej współpracy. W jego trakcie często ścierają się różne wizje samych pracowników muzeum, które należy uspójnić. Jest to również moment na to, żeby wybrzmiał głos osób, które najbardziej liczą się w danej instytucji, które mają istotny wpływ na podejmowane decyzje. Nie zawsze muszą być to osoby z dyrekcji, ale np. ważny kustosz, czy osoba z działu marketingu lub promocji. Jeśli takiej osoby zabraknie w trakcie głównych ustaleń, to później jej uwagi mogą powrócić w najmniej spodziewanym momencie, podważając podjęte decyzje i mogące częściowo przekreślić wykonaną do tej pory pracę.

Arkadiusz Matras: Kiedy trzeba zrobić coś dużego i robi się to przez kilka miesięcy, bardzo ważne jest zrozumienie pomiędzy nami a klientem. Instytucja najczęściej już ma swoją strategię, jak nie napisaną, to przynajmniej jest jakiś mit strategiczny, który funkcjonuje. Podczas takiego warsztatu można go przeanalizować, a później przełożyć to na powstający portal, czyli jaką konkretną rolę ma on pełnić dla instytucji, po co on ma funkcjonować. Oprócz sztampowych określeń, że ma być, bo musi być albo ma być, bo trzeba informować ludzi. Na takie wątki jesteśmy uważni i poddajemy je szczegółowej analizie – to jest strategiczny wymiar warsztatu. Natomiast kreatywny aspekt wiążę się z tym, że wymyślamy dużo rzeczy, nie projektujemy serwisu, ale pierwsze założenia do tego jak on ma wyglądać, jak się ma zachowywać, co ma robić dla użytkownika, jaka za tym ma stać misja, jak powinny brzmieć publikowane na nim teksty.”

W warsztacie wzięło udział 14 osób z różnych działów muzeum od pracowników marketingu, poprzez kustoszy, ludzi z IT i gremium dyrekcyjne. W zasadzie każdy ma inną koncepcje na serwis i też po to taki warsztat jest, żeby zderzyć, choć może to jest mocne słowo, te różne koncepcje, usłyszeć oczekiwania, dać im przestrzeń do tego, żeby wybrzmiały i wspólnie dojść do tego, co jest możliwe, a co nie. To jest też taki moment, żeby się pożegnać z typowymi oczekiwaniami, że portal będzie odpowiedzią na wszystkie potrzeby. A to jest po prostu niemożliwe, bo portal musi być wycelowany – najlepiej w jedną, kluczową – grupę docelową, przy jednoczesnym uwzględnieniu pozostałych grup docelowych, musi spełniać oczekiwania strategiczne instytucji i nie może mieć wszystkiego na stronie głównej – to są najbardziej typowe rzeczy, które na warsztacie wychodzą, które są poddawana analizie, dyskusji, a czasami nawet sprzeczkom. Naszą rolą jest w taki sposób moderować pracę uczestników warsztatu, żeby udało się zrobić projekt, do którego będą wszyscy przekonani. Jest to kluczowy moment, który potem pracuje, bo po tym warsztacie powstaje raport wysyłany do wszystkich uczestników i jest pierwszym dokumentem wypracowanym wspólnie, od którego wychodzimy do dalszej pacy.

Przeprowadzenie takiego warsztatu na samym początku projektu pozwala również zidentyfikować wiele zagrożeń, które mogą pojawić się w trakcie jego realizacji. Dodatkowo może okazać się, że pomimo dużej liczby ustaleń instytucja nie wie jakiego efektu końcowego oczekuje. W takiej sytuacji lepiej przesunąć rozpoczęcie realizacji projektu np. o miesiąc i poświęcić go na więcej pracy strategicznej.

Wszystkie ręce na pokład

Warsztat strategiczny dobrze przygotował grunt do pracy nad stroną muzeum, ale nie był też ostatnim wspólnym spotkaniem obu stron. Różne zespoły spotykały się regularnie przez cały okres powstawania portalu. Część z tych spotkań miała charakter burzy mózgów, a część prezentacji z postępów prac i zaprojektowanych rozwiązań. Spotkania te umożliwiały natychmiastową weryfikację części pomysłów pojawiających się po stronie pracowników instytucji. Niektóre z nich okazywały się np. trudne do wykonania z technicznego punktu widzenia, a czasem po prostu nieużyteczne dla osób odwiedzających stronę. Jednak żeby to zauważyć potrzebny jest dystans, który może wnieść firma projektująca rozwiązania, ale również otwartość po stronie instytucji, która potrafi wysłuchać argumentów drugiej strony.

Na jednym z warsztatów „burzo-mózgowych” zostały opracowane tzw. persony (patrz ramka nr 2). Jest to narzędzie, które pozwala na lepsze zrozumienie grupy docelowej, dla której przygotowywana jest strona internetowa. Jest to bardzo pomocne w projektowaniu, bo inaczej przecież będziemy projektować dla osób starszych, a inaczej dla przedstawicieli tzw. pokolenia Y, czy Z.


Persona

Tworzenie person to technika stosowana często w projektowaniu stron internetowych, kampanii reklamowych, społecznych czy szerzej w marketingu. Persona jest swoistym archetypem użytkownika danego produktu lub usługi, który przedstawiony zostaje w postaci jego „uczłowieczonego” opisu cech, umiejętności, potrzeb i celów (życiowych czy też tych realizowanych przy użyciu produktu). Jest to zatem sposób na przybliżenie osobom pracującym nad produktem różnych typów jego użytkowników, a tym samym pozwoli to na przygotowanie odpowiedniej koncepcji i dopasowanie do każdego z tych typów bardziej trafnych rozwiązań projektowych czy przekonywujących ofert.

W tym celu najczęściej przeprowadza się badania rynku oraz dokonuje analizy użytkowników, np. w oparciu o dane pozyskane na podstawie ich zachowań w sieci – są to przede wszystkim dane dotyczące ich cech demograficznych, czy informacje o zainteresowaniach. W wielu przypadkach można oprzeć się również na zwykłej obserwacji otoczenia i doświadczeniu. Najważniejsze jest to, aby informacji tego typu pozyskać jak najwięcej, ponieważ to właśnie dzięki nim możliwe jest poznanie i zrozumienie użytkownika.

Oczywiście powstające w ten sposób charakterystyki różnią się znacząco od siebie pod względem rozbudowania i szczegółowości, a w Internecie można znaleźć liczne szablony do przygotowania person. Można jednak wyróżnić kilka zasadniczych elementów:

  • podstawowe dane – imię, nazwisko, wiek, wykonywany zawód;
  • przykładowe zdjęcie (żeby móc lepiej sobie wyobrazić danego użytkownika);
  • dane „uczłowieczające” – krótka biografia, rodzina, hobby, marzenia, cele życiowe; motto;
  • umiejętności techniczne – staż i częstotliwość korzystania z Internetu;
  • informacje silnie zależne od kontekstu projektu: doświadczenie i nawyki w obszarze związanym z projektem, cele związane z produktem, motywacje, które sprawiają, że użytkownik interesuje się produktem, bariery w korzystaniu z produktu (co drażni w korzystaniu usługi) itp.

Wykorzystano teksty pochodzące z: http://marketingdlaludzi.pl/jak-tworzyc-persony-i-o-co-w-tym-chodzi/http://uxbite.com/2010/08/tworzenie-person/


Zatem rozstrzygnięcie konkursu nie oznaczało końca pracy dla pracowników Muzeum. Był to raczej wstęp do jeszcze mocniejszego zaangażowania ich w projekt. Przygotowywaną przez Openform propozycję strony należało bowiem dopracować w szczegółach oraz opracować treści, które będą pasowały do nowej koncepcji witryny, a także wprowadzić te treści na stronę.

Joanna Zawierucha-Gomułka: W okresie wdrożeniowym ilość osób pracujących przy projekcie się powiększyła. Doszły do nas jeszcze dwie koleżanki, które zajmowały się tylko i wyłącznie opracowywaniem treści, pracą w CMSie oraz  pozyskiwaniem całego materiału do tzw. wsadu strony. Przyznam szczerze, że nie było to łatwe, ponieważ nasze Muzeum jest wielooddziałowe i dużo się w nim dzieje na co dzień. Potrzebowaliśmy konkretnej pomocy, rąk do pracy. Dlatego w nasz projekt był też mocno zaangażowany zespół naszych fotografów i fotoedytor.

Projekt angażował duże zasoby kadrowe po obu stronach. Dlatego niezbędne było wyznaczenie osób koordynujących prace po stronie Muzeum i firmy wykonawczej. Organizowane były liczne spotkania robocze, jak policzył Arkadiusz Matras w sumie odbyło się ich ponad 30 (zawsze brało w nich udział ok 5-6 osób). W zależności od omawianych spraw spotykały się na nich osoby o różnych kompetencjach: eksperci ze strony muzeum np. redaktorzy, specjaliści ds. promocji, a po stronie firmy projektanci grafiki, projektanci interakcji, deweloperzy. W przypadku kluczowych etapów projektu, jak np. zatwierdzenie ostatecznego wyglądu strony głównej, w spotkaniu brało udział nawet kilkanaście osób, w tym gremium dyrekcyjne. Nie należy również zapominać o tym, że przez cały czas odbywała się również niezliczona liczba konsultacji mailowych i telefonicznych. Dlatego trzeba mieć świadomość tego, że przygotowanie takiej strony, to dużo dodatkowej pracy dla osób po stronie instytucji i warto tak rozplanować obowiązki, żeby nowa strona instytucji nie oznaczała konieczności pracy w nadgodzinach, co obniża motywację pracowników i zmniejsza szanse na to, że projekt zakończy się sukcesem. Jeżeli zapadnie decyzja o pełnym zaangażowaniu pracowników Muzeum w przygotowanie nowej strony, należy pamiętać również o tym, że wymaga to ustalenia dokładnego harmonogramu prac. Na starcie takiego projektu rzadko myśli się o tym, czy będzie on realizowany również w trakcie sezonu urlopowego. W przypadku, gdy nie weźmie się tego pod uwagę bardzo łatwo o wydłużenie prac. Można się przed tym zabezpieczyć i zaplanować działania w taki sposób, żeby w newralgicznych momentach (gdy pracownicy instytucji są zajęci przygotowywaniem ważnych wydarzeń dla instytucji lub też przebywają na urlopach) firma mogła kontynuować prace bez konieczności konsultacji.

Arkadiusz Matras: Mocno pracowaliśmy nad wspólnym określeniem harmonogramu projektu, analizując kiedy w Muzeum i w Openform będzie dobry czas na różne, kluczowe etapy projektu, kiedy obecność pewnych osób w Muzeum jest możliwa, a kiedy nie. Planowaliśmy więc dalsze działania w taki sposób, by wypracować jak najwięcej ustaleń i fragmentów portalu jeszcze przed wakacyjnym sezonem urlopowym. Dzięki temu w lipcu i sierpniu mogliśmy swobodnie realizować projekt bez potrzeby konsultowania się z osobami, których po prostu chwilowo nie ma.

Wiele instytucji kultury przez lata nie podejmuje wysiłku stworzenia nowej strony internetowej z uwagi na to, jak wiele taki projekt wymaga zaangażowania. Ale ilość włożonej pracy przekłada się na jakość powstającej strony. Częste kontakty pomiędzy pracownikami czy zespołami zaangażowanymi w projekt prowadzą do sytuacji, w której efekt końcowy zyskuje wyższą jakość. To z kolei wiąże się z dużym zadowoleniem zamawiającego, a ze względu na stałe uczestnictwo w procesie powstawania produktu, da mu także poczucie sprawczości. Jeśli instytucja zdecyduje się na budowę strony od podstaw, ale nie zaangażuje się w prace nad serwisem, to pomimo, że w krótkim terminie uniknie dodatkowej pracy, to na końcu pojawi się duży problem w postaci produktu z którego instytucja nie jest zadowolona.

Niestety dość często firmy uważają, że jeśli na coś się na początku umówiły i podpisały stosowne dokumenty, to nie ma już dyskusji, nawet jeśli okaże się, że realizacja niektórych rzeczy nie ma sensu. Dlatego warto, na ile to tylko możliwe sprawdzić firmę pod kątem jej elastyczności w późniejszej realizacji projektu. Można np. podjąć wysiłek i skontaktować się z poprzednimi klientami firmy i dowiedzieć się jak przebiegała współpraca z taką firmą.

Foto. Mirosław Żak _W4A2509am

Sukces w budowaniu strony internetowej – czym jest i jak go zmierzyć?

Pomimo tego, że cały proces powstawania nowej strony, jak pokazano w tym materiale, jest dość długi i skomplikowany, to jednak podjęty trud przynosi pożądane efekty. Ciekawym rozwiązaniem, choć znacząco wydłuża cały proces, jest wybór wykonawcy w drodze konkursu. Dzięki temu większy nacisk, przy wyborze wykonawcy, możemy położyć na jakość prac, doświadczenie i wcześniejsze realizacje, a nie tylko kryterium cenowe. Do pomocy w rozstrzygnięciu konkursu warto też zaprosić osoby, które na co dzień pracują w firmach kreatywnych, które znają wszystkie nowe rozwiązania i trendy w projektowaniu stron. Wybór właściwego wykonawcy, to jednak dopiero połowa sukcesu. Po nim następuje faza licznych konsultacji, ustaleń, projektowania i wdrażania serwisu. Trzeba jednak też pamiętać, że takie duże projekty nigdy nie są do końca zamknięte:

Arkadiusz Matras: Nie ma takiej możliwości, żeby w 100% zamknąć projekt, to są zawsze projekty otwarte. Obopólna zgodna na to, że tak właśnie jest to ważny element pracy projektowej. Jeśli ktoś gdzieś z tyłu głowy ma oczekiwanie, żeby projekt zakończyć idealnym produktem, to się może rozczarować. Natomiast kiedy ma świadomość tego, że nie jest w stanie zrobić idealnego projektu, bo coś zawsze można zrobić lepiej, coś przesunąć bardziej w lewo, coś bardziej w prawo, a rozwiązania nawigacyjne mogłyby być zorganizowane nieco inaczej, to jest na dobrej drodze, bo gdzieś w końcu trzeba dokonać wyboru. Trzeba mieć świadomość tego, że z czasem może się okazać, że to nie jest najlepsze rozwiązanie, mimo że w momencie podejmowania decyzji tak nam się wydawało.

Mimo to Arkadiusz Matras podkreśla, iż warto mieć na uwadze fakt, że dobrze zrealizowane projekty budowania stron www dają efekt w postaci produktu, który nie starzeje się szybko, lecz przez lata jest wciąż aktualny, sprawny i przyjemny w użyciu. Dodatkowo, starzenie się produktu można spowolnić systematycznym rozwijaniem portalu i podtrzymywaniem na optymalnym poziomie jego usability, estetyki i wydajności. Jest to działanie mniej kosztowne, odwlekające w czasie wielkie wyzwanie jakim jest stworzenie nowego portalu od podstaw.

Za sukces można uznać subiektywną ocenę zespołów zaangażowanych w projekt – czy pracujące w nich osoby są zadowolone z przebiegu prac i z tego co ostatecznie powstało. Ważna jest również ocena osób mniej zaangażowanych w proces tworzenia witryny po stronie instytucji – są oni pierwszymi recenzentami i oceniają,  czy nowa strona to coś, z czym mogą się identyfikować.

O tym, czy na końcu możemy się spodziewać sukcesu mogą też świadczyć małe rzeczy, które dzieją się po drodze np. dobra atmosfera pracy lub osiągane małe sukcesy, gdzie jakieś spotkanie kończy się ustaleniem, które satysfakcjonuje i zamawiającego i wykonawcę.

Na końcu trzeba oddać serwis w ręce użytkowników i to jest najważniejszy moment dla instytucji. Wymaga odpowiednich przygotowań i zaplanowania działań promocyjnych. Przecież to świetna okazja, żeby się pochwalić wykonaną pracą i przy okazji zainteresować szersze grono odwiedzinami w muzeum. Przy okazji pojawia się wtedy niepewność i oczekiwanie na to „co powiedzą ludzie”.

Arakdiusz Matras: Trzeba być gotowym na to, że pojawią się głosy krytyczne, nie ma możliwości, żeby się nie pojawiły. Natomiast jeśli projekt jest dobrze przemyślany i nie jest wynikiem jakiegoś przypadku, zlecenia zrobionego pośpiesznie, no to wiadomo, że większość ludzi będzie zadowolona, zwłaszcza, gdy robimy coś, co zastępuje bardzo starą i nieużyteczną aplikację.

Wysiłek włożony w przygotowanie serwisu może być nagradzany pozytywnymi opiniami odbiorców, co daje wiele satysfakcji, ale mogą też pojawiać się głosy krytyczne, na które nie wolno się obrażać, ani ich ignorować. Warto się wtedy przyjrzeć „na chłodno”, czy faktycznie te krytyczne głosy mają sens, czy coś nie funkcjonuje tak, jak powinno lub też jakiejś funkcji brakuje i warto by ją było dodać. Instytucja powinna być otwarta na takie głosy i widzieć w tym perspektywę rozwoju produktu, i przygotowania jeszcze lepszego serwisu, jeżeli pojawi się kiedyś taka możliwość.

O sukcesie może również świadczyć liczba osób korzystających z serwisu i czas, jaki na niej spędzają. Zainteresowanie serwisem przygotowanym dla Muzeum Narodowego w Krakowie było bardzo duże, zwłaszcza przez dwa pierwsze miesiące po jego uruchomieniu. Następnie liczba odwiedzin nieco się zmniejszyła, ale nadal utrzymywała się na wysokim poziomie. Teraz więc pozostaje stałe analizowanie liczby odwiedzin i przygotowywania gruntu dla przygotowania nowej strony, bo strony są w tym względzie zbliżone do innych nowinek technologicznych. Można mieć 10 letni komputer, ale przyjemność korzystania z niego jest już ograniczona, a przecież chodzi tutaj o satysfakcję odbiorców działań muzeum.